7 minuti Il rapporto tra negoziante/meccanico e cliente è molto importante ma non è sempre idilliaco. A volte si possono incontrare clienti maleducati o poco rispettosi ma è anche vero che spesso vi sono carenze comunicative da parte del titolare dell’attività. Se avete un vostro negozio di bici o siete interessati ad avviarne uno, in questo articolo vedremo come confrontarvi e rapportarvi con la clientela.
Il rapporto tra negoziante e cliente
“Il cliente ha sempre ragione” è una massima che probabilmente è stata creata da un cliente, non certo da un titolare di un’attività commerciale. Il cliente infatti è la risorsa che permette al negozio di bici di andare avanti, poiché porta introiti e lavoro. Spesso questi ne è ben consapevole e pensa che poiché sta pagando, può pretendere ciò che vuole. D’altra parte a volte è vero (e molte mail giunte alla redazione di Bikeitalia lo testimoniano) che l’atteggiamento dei negozianti è scontroso, soprattutto se il cliente non possiede una bici di gran valore, e ciò dà l’impressione di essere lì a dar fastidio al meccanico, piuttosto che a portare soldi e lavoro.
Il rapporto tra negoziante e cliente è molto complesso ma deve essere sempre improntato su tre grandi direttrici: professionalità, fiducia ed educazione.
Professionalità significa, da parte del meccanico/negoziante, rapportarsi e mettere mano alle bici del cliente nello stesso modo e con un approccio univoco, sia che si tratti della Graziella della signora che della Specialissima del team corse sponsorizzato dal negozio. La fiducia deve essere reciproca: il negoziante la conquisterà appunto lavorando professionalmente ma anche quest’ultimo deve fidarsi del cliente e di ciò che gli racconta. Se il negoziante liquida in due parola la descrizione del problema fatta dal cliente, quest’ultimo non si sentirà certo preso in considerazione e difficilmente tornerà. Infine viene l’educazione: non ci sono tasse, Imu, Tasi, commercialista, ritardi nelle consegne, errori o lune storte che tengano. Il negoziante deve essere sempre cortese ed educato con i clienti.
La scheda cliente
Dato che i clienti sono un’opportunità per il negoziante, poiché da essi ricava il suo stipendio, un’attività importante è quella della registrazione della clientela. Il negoziante che deciderà di creare un proprio registro dei clienti, otterrà sicuramente dei vantaggi. Online esistono numerosi software gratuiti per la gestione dei clienti ma anche un semplice foglio di Excel andrà bene.
La scheda cliente è una sorta di “anamnesi” della persona che ha appena portato la sua bici a riparare. All’interno della scheda trovano posto:
• Anagrafica: nome, cognome, indirizzo, età;
• Tipo di bici;
• Tipo di intervento effettuato;
• Costo sostenuto per l’intervento (tempo di lavoro e ricambi);
• Prezzo di vendita del servizio;
Quella che sembra solo una “rottura di scatole” è invece una grande opportunità per valutare il proprio lavoro ed affrontare con cognizione di causa le scelte strategiche e imprenditoriali. Ogni anno, il negoziante potrà effettuare un’analisi della clientela e vedere:
• L’età media della clientela;
• Il tipo di bici più frequente;
• I costi medi sostenuti;
• I servizi di assistenza più richiesti;
• I guadagni ottenuti con la vendita e con l’assistenza;
Dato che una massima di Sun Tzu (autore de “l’arte della guerra”) sostiene: “conosci te stesso e il tuo nemico e in mille battaglie non sarai mai sconfitto“, sapere per esempio il tipo di bici che più spesso viene portato in negozio permette di capire se vi è la necessità di specializzarsi oppure di proporre in vendita più mezzi di quel tipo. Sapere il tipo e il valore dei costi sostenuti permette di migliorare e di ridurre le spese inutili. I servizi di assistenza più frequenti permettono di valutare che tipo di ricambi tenere in magazzino, riducendo l’acquisto di materiale inutile (e spesso invendibile). Infine il confronto tra i ricavi ottenuti con la vendita e quelli derivati dall’assistenza consente di sapere dove investire maggiormente il proprio denaro e il proprio tempo.
Creare uno storico della propria clientela è il primo passo per trasformare la gestione del negozio in un sistema professionale di livello imprenditoriale.
Migliorare il rapporto con i clienti
Oltre a gestire la clientela in modo “scientifico”, cioè registrandone il flusso e così identificando i settori su cui puntare, com’è possibile migliorare il rapporto con i clienti stessi, per evitare conflitti? Ecco alcuni esempi:
• Non fare la guerra all’online: molti negozianti di bici odiano letteralmente la vendita al dettaglio online e trattano male i clienti che si presentano con prodotti reperiti su internet. Questo è un errore, poiché il cliente ha sì comprato il prodotto da un’altra parte ma sta chiedendo a voi di montarlo, poiché non è in grado di farlo in autonomia. Effettuare il montaggio per prima cosa consentirà di fatturare il servizio e molto probabilmente il cliente stesso tornerà per manutenzioni varie;
• Esporre i prezzi: “patti chiari, amicizia lunga” recita un vecchio adagio. Predisporre una lavagna in officina che esponga i prezzi dei vari interventi ha un duplice vantaggio. Per prima cosa dà idea di onestà e permette di catturare la fiducia del cliente. In seconda battuta consente di definire prima l’importo che il cliente dovrà pagare, evitando inutili (e dannose) discussioni;
• Avvisare prima di un intervento: se mentre si mette mano a una bici ci si accorge che sono necessari altri interventi di manutenzione, bisogna sempre (e dico sempre) telefonare al cliente, spiegare la situazione e ottenere il permesso a procedere. Non vi è cosa più odiosa del ritirare la bici e scoprire che la sostituzione della camera d’aria si è trasformata in un tagliando completo con costi decuplicati. Probabilmente avrete guadagnato qualcosa in più in quell’occasione ma avrete perso un cliente. Ne vale la pena?
• Accettare le riparazioni in garanzia: spesso i negozianti si rifiutano o accampano pretesti per effettuare le riparazioni in garanzia e questo è deleterio per l’immagine del negozio. Meglio piuttosto accettare con un sorriso di dover mettere mano alla bici per sostituire un componente fallato e poi rivolgersi alla casa madre per ottenere il rimborso. Questa strategia permette di mantenere molto alto il livello di fiducia con i clienti, che sono (lo ricordo perché ho conosciuto negozianti che non ne erano molto convinti) le persone che vi permettono di portare a casa il pane;
• Giustificare sempre i propri interventi: quando consegnate la bici revisionata al cliente, spiegate loro cosa è stato fatto e perché. In questo modo farete capire di essere dei professionisti che sanno quello che fanno e giustificherete senza ombra di dubbio la bontà del vostro lavoro (e del prezzo richiesto);
• Consegnare i ricambi: se durante le operazioni di manutenzione avete sostituito dei componenti, metteteli in una scatola e consegnateli al cliente insieme alla bici (d’altra parte sono suoi). Spesso ve li lascerà ma almeno voi avrete fatto un figura da persone corrette (cosa sempre più rara a questo mondo);
• Impegnarvi per risolvere i problemi: se dopo che avete messo mano alla bici il cliente torna insoddisfatto oppure lamenta dei problemi, non va trattato come un mentecatto che osa mettere in dubbio il vostro lavoro. È meglio accettare la critica con un sorriso, mettere la bici sul cavalletto, controllare e spiegare il perché della situazione. E se dovrete mettere mano alla bici per sistemare il problema, se è dovuto a vostra imperizia non lo si deve addebitare al cliente;
• Sorridere: consiglio spassionato. Sorride alle persone stempera la situazione e permette di relazionarsi con maggiore facilità;
Concludendo
Gestire la clientela in modo professionale e con alcuni accorgimenti a livello comunicativo offre notevoli vantaggi che si traducono in minori discussioni, fidelizzazione e soprattutto in un’ottimizzazione dell’attività. Ovviamente questo non eliminerà i cliente molesti, quelli che fanno perdere tempo, quelli che pretendono lo sconto, i maleducati e le persone negative. L’importante è riuscire sempre a rapportarsi e approcciare nel modo migliore.
