5 minuti Il mio mestiere mi consente di essere in contatto con produttori, distributori, negozianti, ciclisti quotidiani e della domenica che, di volta in volta, mi raccontano le diverse esperienze da cui traggo sempre materiale interessante da riportare su queste pagine digitali.
E così, dopo essermi imbattuto nel peggiore negoziante di bici del mondo, non ho potuto resistere alla tentazione di creare un identikit di come deve essere il Migliore Negoziante di Bici del Mondo (di seguito espresso con l’acronimo MNBM).
crediti Foto: Tobias Ljungström
Si potrebbe obiettare che la parola “migliore” abbia un valore soggettivo e dipenda dal punto di vista, ma il fatto è che il negoziante ritenuto migliore dai clienti è quello che da cui i clienti vogliono tornare, ovvero quello che guadagna di più e quindi che è in grado di pagare i propri fornitori. Insomma, il migliore.
1. Cortesia
Il MNBM è una persona gentile: quando entri in negozio ti saluta in modo gioviale e con un sorriso. Questo non perché sia una persona gioiosa per natura, ma perché sa che è nei primi 5 secondi che si concretizzano le opinioni nel cervello degli esseri umani e, poiché il cliente è colui che gli porta il denaro necessario a mettere insieme il pranzo con la cena, il MNBM sa che non ha altra scelta.
2. Ascolto
Il MNBM sa ascoltare. Questo non perché abbia tempo da perdere ma perché, ascoltando il cliente, gli dà importanza (e le persone amano sentirsi importanti), ma soprattutto perché, ascoltandolo, capisce realmente di cosa questi abbia bisogno e quindi riesce a vendergli il prodotto giusto.
3. Consiglio
Il MNBM non è un venditore ma un consulente e il cliente si reca da lui prima di tutto per sapere quali sono le ultime tendenze sul mercato, cosa comprare e quando. Per questo motivo il MNBM deve essere informato su quanto avviene nel mondo della bici e dei prodotti, seguendo gli aggiornamenti e seminari offerti dai produttori.
Crediti Foto: Kevin Lim
4. Umiltà
Il MNBM ha l’umiltà di rispondere “non lo so” alle domande di cui non conosce la risposta, per poi andare a documentarsi per dare la risposta giusta al cliente. Offrire la risposta sbagliata (o vendere il prodotto sbagliato) può dare l’impressione al cliente di approssimazione, incompetenza o, addirittura, di disonestà.
5. Trasparenza
Il MNBM informa il cliente dei tempi necessari e di tutti (ma proprio tutti) i costi accessori. In caso di imprevisti (es. sostituzione di un pezzo non previsto) non agisce di testa propria, ma prima avverte il cliente dell’imprevisto informandolo sull’iter necessario e sui relativi costi. Dopo aver effettuato qualsivoglia riparazione o sostituzione, restituisce i pezzi vecchi di cui il cliente è, a tutti gli effetti, legittimo proprietario. Possibilmente, espone al pubblico un tariffario dove mostra quanto costano le varie riparazioni.
6. Organizzazione
Il MNBM non vuole perdere tempo e non vuole farne perdere neppure agli altri. Per questo cura in modo quasi maniacale l’organizzazione nella propria struttura in modo da rendere qualunque processo superefficiente. Una buona organizzazione gli consente di svolgere molto lavoro in poco tempo, massimizzando in questo modo i ricavi.
Crediti Foto: Paolo Pinzuti
7. Economicità
Il MNBM non è economico perché non può pensare di competere con gli e-commerce sulla base del prezzo di vendita, ma sulla base del servizio offerto (vedi il punto 3. consiglio) che gli e-commerce non ti possono offrire.Se un negoziante è costretto ad applicare tariffe basse, probabilmente deve limare da qualche parte, magari sul prezzo. Meglio evitare.
8. Profitto
Il profitto è ovviamente quello che tiene in piedi l’attività del MNBM, ma non tutte le attività che questo svolge sono orientate al profitto immediato. L’importante è guadagnare oggi il giusto e investire per rimanere sul mercato il più a lungo possibile. Per questo motivo il MNBM investe in credibilità e in reputazione supportando le attività sul territorio rivolte all’uso della bici in ambito urbano o sportivo.
9. Sconti
Poiché il MNBM non è economico, può permettersi ogni tanto di fare qualche sconto ai clienti migliori, più simpatici o più bisognosi. Non c’è niente come uno sconto che faccia sentire bene un cliente.
crediti foto: Chuddlesworth
10. Magazzino
Il MNBM non è quello con il magazzino più colmo di biciclette, ma quello con il negozio stracolmo di persone che si accapigliano per comprare i suoi prodotti. Per questo motivo, il MNBM trova sempre mille scuse per portare gente all’interno del proprio spazio: cicloaperitivi, presentazioni di libri, mostre, incontri, etc. E poi, a conti fatti, questo approccio costa molto meno rispetto riempirsi il magazzino di bici che poi, chissà quando verranno vendute.
11. Prodotti diversi
Il MNBM non vende solamente bici e accessori, ma anche tutto quello che gli ruota attorno. Tratta quindi anche libri e abbigliamento per il ciclismo urbano, cibo, gadget a tema ciclistico etc. In fondo, questi si vendono meglio perché c’è meno concorrenza, occupano meno spazio e offrono margini più alti rispetto alle biciclette.
12. Gratis
“Sconto” è la parola più bella del mondo, ma solo dopo “gratis”. Il MNBM questo lo sa e, infatti, offre alcune piccolezze gratuitamente ai propri avventori e, in particolare: l’uso della pompa e di attrezzi per piccole riparazioni volanti, scatoloni per imballare le biciclette ad uso dei turisti, adesivi e brochure sulle attività nei dintorni, il bagno per chi si trova in stato di emergenza, etc. Dopo ogni prestazione gratuita, il MNBM cercherà di far sentire leggermente in colpa il beneficiario della prestazione, per indurlo a compiere un acquisto, ma solo leggermente (vedi punto 1. Cortesia).
Credo che questo sia più o meno tutto. Se mi sono dimenticato qualcosa, sentitevi liberi di integrare l’elenco utilizzando lo spazio nei commenti.
Infatti per scelta ho deciso di aprire un’attività in cui effettuo solo manutenzione, di alto e altissimo livello, revisioni di componenti per le quali altri negozianti scelgono direttamente l’assistenza della ditta produttrice, monto senza problemi materiale che viene acquistato direttamente dal cliente, compro per il cliente solo dietro sua richiesta tenendo il magazzino ridotto al minimo.
L’unica vera cosa che l’artigiano non potrà vedersi offrire su internet a minor prezzo è la competenza e la precisione nel fare i lavori. E quella, beh quella si paga.
Da quando ho questa tipologia di attività, con prezzi delle operazioni chiari ed esposti fuori in vetrina, nn ho più nessun tipo di lamentela da parte della gente civile.
La gente incivile (e purtroppo ce n’è davvero ancora tanta) a fronte di tanta chiarezza si tiene bene alla larga.
Dimenticavo, fuori del negozio legata con una bella catena c’è una pompa che tutti possono usare gratuitamente a qualsiasi ora del giorno e della notte, anche in orari in cui il negozio è chiuso.
Bravissimo Pietro!
Ecco, vedi, alla furbizia bisogna rispondere con la professionalità e così si vince.
Ti faccio un grande in bocca al lupo, ma solo come atto formale perché, se queste sono le tue politiche “aziendali”, allora non ci sono dubbi sul fatto che le cose andranno necessariamente bene.
Caro Paolo, purtroppo l’Italia è il paese dei furbi. E le cose stanno così anche e soprattutto per via delle persone che se ne approfittano. Se ogni cosa ha un costo (il tempo perso per gonfiare una gomma mollando un altro lavoro che stavo facendo, per esempio) nessuno se ne approfitta. Perchè se regali, stai pur tranquillo che la gente non si ricorda che hai regalato loro qualcosa.
E’ per esempio tipico venirsi a provare le scarpe, di marca e modello che il cliente desidera, e trovare il numero corretto, e poi andarsele a comprare su un bel sito online dove si trovano con un forte sconto.
Il servizio offerto dal negoziante, di avere per tutta la stagione tutti i numeri disponibili, non vale qualcosa? Se sai già che ti prenderai le scarpe in internet, almeno non far perdere tempo a chi sta lavorando.
Allora se la situazione è questa, perché tieni le scarpe in negozio e non provi a vendere qualcos’altro? Come ho detto, non si può fare competizione agli online-store sul prezzo. Chi combatte sul prezzo perde sempre perché rinuncia alla qualità visto che non può rendere maggiormente efficiente la distribuzione.
Oltretutto ti svelo un segreto (non è un’opinione mia, ma il risultato di numerosi studi comportamentali): le persone non acquistano i prodotti in modo razionale, ma sulla base dell’emozione del momento. Ecco perché al supermercato snack e gomme da masticare sono vicino alle casse.
Se invece di fare leva sul fattore emozionale in modo positivo, il negoziante tende a scacciare i rompipalle, alla fine rischia di perdere anche il cliente col portafogli pieno e con la voglia di spendere.
Caro Paolo …bella diatriba
Però a me sembra che sia TU ad esserti fatta la domanda e data la risposta…. Come mai hai chiesto se ” DEVO QUALCOSA …..” se non eri disponibile ad accettare quello che ti sarebbe stato risposto …pensaci prima di denigrare in maniera cosi’ gretta chi ti ha risolto un ” TUO PROBLEMA ” ….
Un caldo augurio per le tue future attivita’ ludiche e lavorative..
Saluti sportivi da un ex Presidente di Associazione venditori cicli e moto.
caro Alberto,
E chi lo denigra?
Lui ha fatto la scelta di vendermi due cartoni a 20 €, io ho raccontato la storia di uno che mi ha venduto due cartoni a 20 euro. Il resto l’hanno fatto i lettori che hanno valutato la scelta del negoziante.
Ripeto, non è una questione di liceità, ma di intelligenza.
Domanda, per lui il tempo che spende a insegnarti il mestiere non deve essere remunerato? Come per l’insegnante di scuola che ti spiega come scrivere e fare di conto, in fondo anche il meccanico ti spiega un lavoro.
Siamo sempre lì, ovvero che un negoziante “non è serio” o “è retrogrado” o “non vede oltre il suo naso” quando non vi dà GRATIS quello che volete.
Secondo me,il miglior negoziante di bici è quello che dovrebbe aprirsi alle piu’ svariate tematiche che attualmente vengono a concepire una nuova idea di intendere, la mobilità all’interno delle città.Purtroppo siamo molto lontani dai modelli nordeuropei e non si riesce a sfruttare questa opportunità di ridisegnare i centri urbani a vantaggio di una vivibilità e di un vero e concreto richiamo turistico. Aimè vivendo al sud, purtroppo faccio anche fatica a trovare porte aperte da parte di piccoli negozianti, disposti a insegnarti gratuitamente il mestiere.
In alcuni negozi c’è scritto che qualunque intervento costa almeno 5 euro.
Da anni assemblo bici partendo da rottami regalati. La maggior parte delle persone non ritiene di dover spendere 2 euro per una camera d’aria nuova ma poi va a pagare decine di euro il tergicristallo o il nuovo filtro dell’aria per il motore dell’auto. A gonfiare una gomma ci si mette anche 5 minuti talvolta. a 10 euro all’ora sono comunque 50 centesimi.
Aiutare chi ha bisogno è una cosa (inclusi i cicloviaggiatori a cui serve uno scatolone). Fare un servizio gratis a chi i soldi ce li ha non ha senso.
ciao Giovanni,
Chi i soldi ce li ha è chi spende di più e può spendere di più nel tuo negozio. è un peccato perdere certi clienti per guadagnare 0,50 €,no?
Comunque mi hai dato un ottimo spunto per un prossimo post.
Grazie.
Probabilmente il miglior negoziante è quello che riesce a pagare le ricevute bancarie, che riesce a pagare tutti i suoi debiti col Fisco, e che dal suo negozio riesce a vivere. E in questo mondo in cui tutto deve essere “gratis” la cosa è tutt’altro che facile.
Secondo l’acquirente il negoziante gli fa pagare anche l’aria che si respira dentro il suo negozio, invece non ci vedo nulla di male a far pagare per un gonfiaggio delle gomme, per una centratina anche veloce delle ruote, uno scatolone, etc etc. D’altra parte se vai al centro commerciale a comprare una caramella la paghi anche se costa 50 centesimi, no?
Ciao Pietro,
Tu forse non ritieni che c sia niente di male che si faccia pagare la pompatina alle gomme, ma per me che sono un cliente, la cosa è inconcepibile. Credo che bisogna distinguere tra servizio e cortesia. il servizio si fa pagare, la cortesia no. Il servizio è quando tu fai per il cliente qualcosa che lui non può o non vuole fare. La cortesia è quando permetti al cliente di fare qualcosa da solo (tipo usare la pompa del negozio).
Moltissimi negozianti di bici offrono gratuitamente la pompa e alcuni attrezzi per regolazioni di corsa (tipo l’altezza della sella). Quelli che si fanno pagare la pompatina sono quelli che guadagnano un euro dalla pompatina, ma probabilmente perdono il cliente per lavori più grossi.
E poi, sinceramente, Se fai pagare 0,50 € la pompata alle gomme e ogni giorni te ne capitano 100, fanno 50 € al giorno. Ma se per racimolare 50 € da 100 clienti, ti perdi 500 € di lavoro da due persone che, per questioni più importanti decidono di servirsi altrove, non hai fatto un grande affare e non hai curato al meglio i tuoi interessi.
Ciao
Sono di Milano. Il miglior negoziante che io abbia mai incontrato si esprime quasi a monosillabi e parla pochissimo. E’ educato, per carità, ma non si può dire che sia “gioviale”. Eppure mi trovo tanto bene e sono tanto contento di aver comprato la mia ultima bici proprio da lui. Chi conosce i ciclisti di Milano ha capito forse di chi parlo….
Ciao Giovanni,
Se parla pochissimo, significa che ascolta molto. Comuqnue, non ti preoccupare, sentiti pure libero di scrivere il nome del negoziante. Se è bravo, se lo merita.