Il bike sharing di Milano ormai è una delusione

BikeMi è stato uno dei pionieri del bike sharing in Italia e nel mondo, è stato per molti anni sinonimo di eccellenza e una soluzione più che ottimale per tutti coloro che volevano spostarsi in giro per Milano (soprattutto in centro) senza il patema d’animo di farsi rubare la bicicletta, o di salire su mezzi pubblici affollati o, peggio ancora, di farsi spennare dal tassista di turno che “guardi mi spiace, ma oggi il POS non funziona”.

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BikeMi è invecchiato

Per tanti anni BikeMi è stato all’avanguardia. Sicuramente lo era nel 2008 quando l’allora sindaca Letizia Moratti lo inaugurò. Ha sempre avuto quel piccolo problema che le biciclette per essere parcheggiate devono essere sollevate di forza e ancorate alla balaustra della stazione di ricarica ma è sempre stato un problema per me sorvolabile in nome dell’efficienza che garantisce.

BikeMi è stata l’immediata risposta al Vélib di Parigi che, però, dal 2007 a oggi è stato calato su un territorio metropolitano che include la capitale francese e altre 64 città limitrofe, mentre BikeMi è ancora lì, saldamente ancorato al suo rapporto con il centro di Milano, noncurante delle esigenze delle periferie.

Da qualche tempo a questa parte, però, c’è qualcosa che non mi torna nel suo funzionamento. Sarà che il sistema è invecchiato e non è stato rinnovato, sarà che sono invecchiato io e sono diventato poco paziente, ma ho notato che ogni qualvolta in cui ho bisogno di una bicicletta, succede con una certa frequenza che le stazioni siano vuote o che le biciclette presenti abbiano dei problemi meccanici: gomme bucate, selle storte, cambio inutilizzabile, eccetera.

L’esperienza con il servizio clienti

La scorsa settimana per la prima volta ho provato in prima persona il customer care dell’azienda.

Era sabato pomeriggio e, di rientro dall’Upcycle Cafè dove era in corso un evento dedicato ai trail di tutta Italia, ho pensato di utilizzare il BikeMi per tornare a casa. La prima stazione di rilascio era completamente piena. Ho pedalato per altri 100 metri e sono andato alla successiva, piena anch’essa. La terza stazione aveva dei posti liberi, con la luce verde accesa e ho provato a chiudere il noleggio, ma la stazione non funzionava e, nel dubbio sul da farsi ho dapprima cercat di utilizzare l’app per segnalare il disservizio, ma, non riuscendo a farmi capire dal chatbot che impediva di comunicare con un essere umano, ho deciso di chiamare il numero di assistenza. Prima di parlare con un operatore ci sono voluti diversi minuti, facendomi strada tra i gironi danteschi della segreteria robotica di ATM (che gestisce il servizio).

L’operatrice dall’altra parte ha cercato in ogni modo di spiegarmi che dovevo posizionare correttamente la bicicletta nella rastrelliera per chiudere il noleggio mentre la postazione si affollava di utenti che cercavano disperatamente di lasciare la propria bicicletta.

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Il disservizio e il tempo perso

Quando ho fatto notare che la stazione era malfunzionante e tutte le altre erano piene, la persona dall’altra parte, un po’ indispettita mi ha chiesto se dovesse richiedere un intervento tecnico di urgenza per sgomberare la stazione dalle biciclette che non lasciavano spazi liberi. Non sono riuscito a rispondere, è caduta la linea, dopo 7 minuti e mezzo di attesa, voci robotiche e parole che non portavano nulla. Ovviamente non mi ha richiamato nessuno e io ci ho rinunciato.

A quel punto ho ripreso la bicicletta e mi sono diretto verso un’altra stazione, piena anche quella e solamente al quarto tentativo sono riuscito a chiudere il noleggio, dopo quasi 50 minuti dall’inizio, un tempo che mi ha fatto rimpiangere di non essere andato a piedi o addirittura in macchina.

Appena chiuso il noleggio mi sono premurato di segnalare il disservizio attraverso l’app, ma dopo pochi minuti mi è arrivata la comunicazione: avendo superato i 30 minuti di noleggio dovevo pagare 0,25 € di penale.

Quale futuro per il bike sharing di Milano?

Ora, chi legge qui capirà bene che il problema non sono tanto i 25 centesimi di euro, quanto più il tempo perso e l’inefficienza di un servizio di trasporto che se non ti offre più certezze sulla durata del percorso (che è il motivo principale per cui tutti noi utilizziamo la bici), allora non c’è più motivo di usarlo se non quando si ha tempo da perdere.

A questo si aggiunge un servizio di customer care che forse andava bene vent’anni fa quando i cellulari e le app non ci avevano ancora abituato al tutto e subito e tutti quanti noi eravamo abituati a perdere tempo per fare cose che oggi richiedono pochi secondi, ma questi vent’anni sono passati e oggi vige più che mai il criterio che il cliente è il re e che l’assistenza al cliente deve essere rapida e soddisfacente.

Ma forse questa è semplicemente la differenza tra pubblico e privato perché un’azienda privata che tratta male i clienti sa che li perderà, un’azienda pubblica che tratta male i propri clienti, sa che non ha nulla da perdere.

Ho sempre pensato che il BikeMi fosse un eccezionale servizio di mobilità cittadina e l’ho sempre usato moltissimo ma ho come la sensazione che negli ultimi anni sia stato un po’ abbandonato a se stesso come un po’ tutto quello che riguarda la mobilità urbana milanese, d’altronde.

Diamo la colpa al Covid, che tanto è una risposta calzante a tutti i problemi che si possono verificare.